“机器盖上哭”事件和解之后再问奔驰:质量到底行不行?
来源:唐山车网 编辑:唐山车网 2019-4-28 13:12:49

如今,随着上海车展开幕,奔驰又风光的展示新车,同时,奔驰方面与w女士已经达成和解,这个“坐在奔驰上哭”事件,似乎对奔驰来说,已经圆满解决。可是笔者在想,事情虽然过去了,最值得记住的是什么?我想到的不是4S店的捆绑销售,也不是服务收费,这些都有有关方面说了,是合法的。

我觉得最应该审视的还是奔驰的质量,一是奔驰的产品质量,二是奔驰的服务质量——对待客户的态度和处理维权的方式。

先说奔驰车的质量,大家可以和我理性还原一下,如果w女士高高兴兴的开车回去,过一个开开心心的“三十不做 四十不发”的生日,那么还会坐到奔驰发动机盖子上哭吗,还会提出金融服务费不合理的诉求吗?还会说本来想全款提车,4S店销售非要煽动贷款的事情吗?

 

 

所以这个问题归根到底还是遇到了漏油车,车主对她买的这辆车的质量非常不满意,然后维权才发生了系列事件。如果质量是杠杠的,那么以下的事情都不会发生,即使奔驰利之星收取了更多不透明的费用。

有数据说汽车是有2万多个零件组成的,出毛病正常,谁也不能保证100%的没有一点毛病。但是,汽车不仅奔驰一家在出,而是有很多汽车品牌,比如丰田、宝马、奥迪等等。

奔驰有句著名广告语:The best or nothing(别无选择,惟有最好)。或者翻译成“要么最好,要么没有。”大家买奔驰最终是奔着奔驰优质的品质去的,所谓一分价钱一分货,按照奔驰的售价和品牌形象,奔驰的质量应该超越同侪才是。

可是奔驰的质量真的如想象的那么好吗?未必。

 

 

由国际知名调查机构 JD Power ,公布的2019年度的美国汽车可靠度调查报告,奔驰仅仅排在了13位,不仅远远落后于雷克萨斯,还落后于宝马、奥迪。从这份报告中来看,奔驰远远没有做到最好。

与之对应的网络上出现的漏油、失控、转向失灵等信息,奔驰很难证明自己做到了广告语所说的The best or nothing。笔者曾经试驾过奔驰S320L,结果在环城路上,一个小坑报废了两条轮胎,花了4000元换胎。轮胎的问题,见诸媒体的不仅我这一例,而是有很多。证明这不是一个好的设计。而且已经有网友写的很明白了(1)。

 

 

 

 

百度上的搜索截图,有可能表明轮毂和轮胎的设计是有问题的。轮胎的问题已经发酵好几年了,最近搜索类似问题,出现的少了,那么证明奔驰已经改好这个问题了吗?

不知道,至少我没有搜到奔驰官方对此的回应,如果有的话,请知道的朋友告知。

 

 

进入奔驰官网,采用了245/40 R19轮胎的车型没有了我试驾的那款E320L,而是升级成了E350L 4matic运动轿车。

笔者推测,奔驰作为一个大厂,肯定分析了各种成本,包括公关成本,法务成本,然后才决定如何应对产品的问题,以及消费者的维权需要,他肯定总会选择综合成本最低的哪一种。也许奔驰已经通过推新款完美避免了轮胎的问题。存量客户会渐渐的不再发出声音,这个质量的疑问就平滑的过去了。

 

 

图片来源网络

至于爆料的媒体,奔驰可以通过广告投放,安排参观等方式解决掉,对个别的客户,比如类似最近的西安w女士的问题,也是当做个案处理,不要成为弥漫的山火。这就是奔驰的做法。

质量,除了产品质量还有服务质量,网络上奔驰维权的事情太多了,这除了汽车质量的原因,也有服务质量的问题。

 

 

还原此次事件的时候,我们注意到了奔驰西安利之星4S店的店总刘元婷女士,在“坐在奔驰机器盖上哭”之后,与w女士的对话中,强调自己去德国开会,去北京开会,然后被w女士回怼,这显示了奔驰4S店方面,没有对舆论发酵有足够的重视,同时也说明,他们对消费者的诉求,不论是合理的还是不合理的,缺少积极应对的态度,结果新华社发图说,说:“油漏了,别把良心也漏了”。这句话说的很在理,如果没有同理心,不关心客户的需求,以傲慢示人,这对任何满足受众需要,提供合格产品和服务的企业来讲,都背离了做企业的初衷。

 

 

人民日报评奔驰车主维权时也说到:“不懂得尊重消费者 ,最终会被市场淘汰”,人日说,质量再好的商品,也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕,而是期待遇到问题后,商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品,会先考察售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大的波澜,很大一个原因在于4S店售后的推脱敷衍。

 

 

从这件事情,可以看出奔驰的产品和质量和售后的服务质量都存在问题,如果不提升,真的有可能让奔驰这个百年品牌在中国折戟沉沙。

 

 

如果奔驰觉得已经妥善处理了这个个案,不对产品品质和服务品质进行提升,那么肯定还会出现问题车和问题服务。遗憾的是,到现在为止,我们没有看到奔驰对质量问题的专门回应,他们怎么看待奔驰自身的质量问题,打算怎么改进;怎么让消费者相信,见诸媒体的各个奔驰的质量问题,都是在合理的区间,都是个案,而奔驰还是那个值得买的“大奔”。如果不能够满足消费者对奔驰质量的关切,通过大家都能看到的事实以及正确的逻辑表明奔驰的质量是值得信任的,那么,奔驰的销量肯定会受到很大影响。可是,在各种媒体上,我们没有看到事件发生后,奔驰在品控方面的发声。

The best or nothing,奔驰对质量问题的反应,我们没有看到best,只是看到了 nothing。

参考资料:

(1):关于新奔驰E高爆胎率的最终解释 良心贴 申精(https://club.autohome.com.cn/bbs/thread/7ff36ca3df5d1888/76474572-1.html)

(2):奔驰中国CEO“西安女车主维权”:换我也不会只要求换发动机https://www.guancha.cn/ChanJing/2019_04_16_497877.shtml?s=sywglbt

(4)奔驰女车主维权难?看看北美宝马案怎么判http://news.eastday.com/w/20190418/u1ai12432348.html

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